Wirteverband Basel-Stadt

Tankstellenshops: Mitarbeiter nur selten kompetent

Servicestudie zeigt zudem Defizite bei der Produktequalität

Tankstellen werden längst nicht mehr nur zum Tanken angefahren. Ob frühstücken auf dem Weg zur Arbeit, Blumen zum Hochzeitstag oder das Last-Minute-Geschenk: Tanksstellen-Shops bieten ein immer grösseres Angebot. Doch wo gibt es nicht nur ein umfangreiches Sortiment, sondern auch guten Service und gute Produkte? Wo erhalten Kunden freundliche und vor allem kompetente Antworten auf ihre Fragen?

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn überregionale Tankstellenketten in Deutschland. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 120 Kontakten wurde jedes Unternehmen anhand von zwölf verdeckt durchgeführten Testbesuchen bewertet. Dabei wurden die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild der Filialen sowie das Angebot der Tankstellen-Shops unter die Lupe genommen.

Die grössten Defizite in der Studie zeigten sich bei der Kompetenz der Beratung, die im Durchschnitt gerade noch befriedigend war. "Fragen zu Biokraftstoffen oder dem Handyverbot an der Zapfsäule konnten nur die wenigsten Mitarbeiter in den Shops korrekt beantworten", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. In fast jedem zweiten Gespräch wurde nicht individuell auf die Belange des Kunden eingegangen, genauso häufig wirkten die Mitarbeiter nicht motiviert.

Jede dritte Speise nicht frisch genug

Weiteres Manko war das Angebot. Zwei Fünftel der Tester bemängelten die Angebotsvielfalt. Auch die Speisen in den Bistros wie Brötchen und süsse Teilchen überzeugten nicht durchweg. "Jede dritte Speise wurde von den Testern als nicht frisch genug eingestuft und sogar 40 Prozent der Backwaren als nicht schmackhaft bewertet", so Serviceexperte Hamer.

Kundenfreundlich präsentierten sich die Tankstellenshops hinsichtlich der Öffnungszeiten. Im Durchschnitt waren sie an 138 Stunden in der Woche für den Kunden da. Insgesamt 58 der 120 getesteten Shops hatten gar an sieben Tagen in der Woche durchgehend geöffnet.

Zum besten Tankstellen-Shop 2010 wurde Agip gekürt. Das Unternehmen überzeugte durch die freundlichsten und kompetentesten Mitarbeiter im Test. Dahinter folgte OMV mit dem besten Angebot vor Esso mit guten Bewertungen bezüglich der Kommunikationsqualität des Personals.

• Deutsches Institut für Service-Qualität
• Freizeitparks: Lange Wartezeiten, Service nur befriedigend
• Schnellrestaurants: Kundenfreundlichkeit oft Mangelware