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Wirteverband Basel-Stadt

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26.05.2014

Online-Bewertungen: Der K(r)ampf um Transparenz

Möglichkeiten, den Gast dazu zu bringen, seine Meinung zu äussern

Spielerisch, schriftlich, visuell oder auditiv – Ansätze von Hoteliers. Gäste nach ihrem Aufenthalt dazu zu bringen, eine Online-Bewertung abzugeben, bleibt eine Herausforderung. Denn meist melden sich nur die extrem euphorischen oder verärgerten Gäste. Dabei wäre es ja gerade wichtig, die Zufriedenen, meist Stammgäste, für eine Bewertung zu gewinnen – und dafür gibt es verschiedene Ansätze.

Spielerisch handhabt es seit kurzem das Hotel Schweizerhof in St. Moritz. "Wir haben festgestellt, dass gerade unsere Stammgäste, die den grössten Teil unserer Gäste ausmachen, uns einfach nicht bewerten", erzählt Gastgeberin Yvonne Urban. Deshalb hätten sie diesen Winter das erste Mal einen Zylinder mit Losen aufgestellt, "eine Art Tombola mit Gewinnen und Nieten", und die Gäste kurz vor der Abreise gebeten, eine Online-Bewertung abzugeben. "Nach erfolgtem Ausfüllen durften sie dann ein Los ziehen", erklärt Urban. Nach wie vor sei ihr persönlich aber nicht daran gelegen, die Gäste zu einer Bewertung zu drängen, "sie sollen es aus Eigenantrieb tun".

Per E-Mail folgt die Anfrage um Bewertung im Hotel Schweizerhof Lenzerheide. "Durch die Mitgliedschaft bei den 'Private Selection Hotels' erhält jeder Gast nach seiner Abreise zu Hause eine E-Mail mit der Bitte, uns zu bewerten. Inkludiert ist hier auch die Aufforderung, uns auf der Online-Plattform HolidayCheck zu bewerten", erzählt Gastgeberin Claudia Züllig-Landolt. Was offenbar rege von den Gästen getan werde. Aber grundsätzlich schätzt sie es wie Gastgeberin Yvonne Urban mehr, die Gäste bei der Abreise persönlich nach deren Befinden zu befragen.

Direkt ansprechen, so machen es Gastgeber Patric Vogel vom Märchenhotel Bellevue in Braunwald wie auch die Gastgeber im Hotel Bellevue in Interlaken. "Wir geben unseren Gästen bei der Abreise zudem eine Flasche Mineralwasser mit auf den Weg, mit der Bitte, uns online zu bewerten", erzählt Jürg Walther – irgendwie originell. Mit einem transparenten Getränk die Gäste um ihre Transparenz bitten. Mineralwasser als Abschiedspräsent scheint ohnehin bei den Hoteliers beliebt zu sein, auch wenn es in den meisten Fällen schlicht und einfach ein Abschiedspräsent ist, das zum Service gehört, und nicht an eine Online-Bewertung gekoppelt wird.

Visuell ansprechen, so macht es Markus Conzelmann im Radisson Blu Hotel Luzern: "Wir haben im Lift oder am Checkout-Tresen QR-Codes aufgestellt, mit der Bitte, uns doch auf den diversen Portalen zu bewerten." Eine Methode, die funktioniere. Der eine Gast gehe auf TripAdvisor, der andere auf Facebook oder sonst wohin. Diese Methode erlaube es, dass der Gast völlig frei und ohne Drängen auf eines der Portale gehe.

Anreize jeglicher Art wie Gutscheine oder Upgrades verstossen indes gegen die Richtlinien von TripAdvisor, wie Mediensprecherin Pia Schratzenstaller mitteilt. Betriebe, die eine solche Taktik anwenden, um an "positive" Bewertungen zu gelangen, würden nach dem Eruieren der Sachlage sanktioniert werden. Schratzenstaller rät den Hoteliers deshalb, lieber auf das kostenlose hauseigene Tool "Bewertungsexpress" zurückzugreifen. Dieses kann einfach installiert werden und erinnert kürzlich abgereiste Gäste mittels E-Mail daran, eine Bewertung abzugeben.

Christine Bachmann / GastroJournal



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