Wirteverband Basel-Stadt

Freundliches, aber wenig kompetentes Personal

Servicestudie über Tankstellenshops

Eine einfache Zapfstelle für Benzin und Diesel sind Tankstellen längst nicht mehr. Neben Kraftstoff werden Kunden unter anderem frische Brötchen, verschiedene Snacks und Getränke und sogar Blumen, Grillkohle und kleine Geschenkartikel geboten. Doch in welchen Shops ist das Angebot besonders vielfältig? Und wo stimmt auch der Service?

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn überregionale Tankstellenketten in Deutschland. Resultat: Die Servicequalität verbesserte sich im Vergleich zu einer Studie vor zwei Jahren und fiel erstmalig gut aus.

Besonders bei der Qualität des Umfeldes und der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter hat sich die Branche positiv entwickelt. Grösstes Manko bleibt jedoch die Kompetenz bei der Beratung, die wiederholt nur befriedigend ausfiel.

So beantwortete das Personal die Fragen der Kunden in mehr als jedem dritten Fall nicht vollständig. Beispielweise wussten Mitarbeiter nichts mit dem Begriff "Winterdiesel" anzufangen und konnten nicht beantworten, bis zu welcher Temperatur dieser genutzt werden kann. Auch die Frage, warum an der Zapfsäule nicht telefoniert werden darf, überforderte viele Angestellte.

"Teilweise wurden hier sogar falsche Angaben gemacht und etwa erklärt, aufgrund unterirdischer Strahlen bestehe Explosionsgefahr", erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. "Da gibt es an den Tankstellen deutlich Schulungsbedarf", so Möller.

Die Vielfalt des Angebots wurde bei knapp zwei Drittel der Filialen positiv bewertet. Jedoch war die Auswahl an Brötchen und Gebäck nicht immer zufriedenstellend. Die Frische und Qualität der Speisen bemängelten die Tester in 42 Prozent der Shops, den Geschmack in 28 Prozent der Fälle.

• Deutsches Institut für Service-Qualität
• Bundesrat unterstützt neue Regelung für Tankstellenshops
• Zahl der Tankstellenshops nimmt zu