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21.01.2015

Reisende wünschen personalisierten Service

Befragung zu Bedürfnissen moderner Weltenbummler

Die Erwartungen von Reisenden sind im Wandel, und die Erwartungen, die sie an internationale Hotelmarken richten, steigen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der InterContinental Hotels Group (IHG). In der Vergangenheit war das Hotelgewerbe zweidimensional ausgerichtet – global und lokal. Die Befragung zeigt jedoch, dass mit dem rapiden Anstieg technologieermöglichter Personalisierung Hotelmarken dreidimensional werden müssen: global, lokal und personalisiert.

Im vergangenen Jahr veröffentlichte IHG die Studie "The New Kinship Economy" und stellte dabei den Übergang von Markenerfahrungen zu Markenbeziehungen in der Hotelbranche in den Mittelpunkt. Dieses Jahr hilft die Befragung "Vertrauensmomente kreieren: Der Schlüssel zum Aufbau erfolgreicher Markenbeziehungen in der Beziehungswirtschaft" IHG dabei, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie sich Reisende rund um den Globus ihre Beziehung zu einer Hotelmarke vorstellen.

Das Ergebnis: Reisende erwarten von internationalen Hotelmarken, dass sie nicht nur gleichbleibend guten Service liefern und die lokalen Trends reflektieren, sondern auch den Aufenthalt nach den persönlichen Präferenzen der Gäste gestalten.

Fast drei von fünf Reisenden (59 Prozent) sagen, dass ihr Hotelaufenthalt signifikant angenehmer ist, wenn der Service personalisiert ist. Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) geben an, dass sie sich auf diese Weise stärker wertgeschätzt fühlen.

Je nach Alter und Herkunft interpretieren Reisende "Personalisierung" anders. Die Generation Y (Menschen zwischen 18 und 34 Jahren) ist besonders daran interessiert, Zugang zu Musik oder Filmen zu erhalten, während sich Reisende über 65 für gesundes Essen und eine Auswahl an Getränken begeistern. Drei von vier Reisenden aus der Generation Y glauben, dass internationale Hotelmarken besser darin sind, innovativ zu sein, als lokale Hotelmarken.

Reisende aus Schwellenländern wünschen sich mehr Personalisierung als Reisende aus Industriestaaten. 64 Prozent der chinesischen und 62 Prozent der brasilianischen Reisenden erwarten, dass sich das Hotel ihren persönlichen Wünschen anpasst, im Vergleich zu 43 Prozent der Reisenden aus den USA und 42 Prozent der britischen Befragten. Personalisierung wird in den Schwellenländern als Ausdruck von Respekt verstanden: 62 Prozent der chinesischen, 54 Prozent der brasilianischen und 46 Prozent der Reisenden aus den Vereinigten Arabischen Emiraten fühlen sich stärker respektiert, wenn ihr Hotelaufenthalt personalisiert ist.

Lokalen Kulturen Respekt zollen

Richard Solomons, IHG Chief Executive, sagt: "Diese Umfrage zeigt uns, dass die Reisenden von heute internationalen Marken zutrauen, Qualität und Beständigkeit zu liefern. Sie erwarten auch immer häufiger, dass diese Marken lokale und personalisierte Erfahrungen ermöglichen. Egal ob sie als Businessreisende oder privat unterwegs sind – sie möchten eine wahre 3D-Marke erleben." Aus diesem Grund habe IHG die Marken Hualuxe Hotels & Resorts und Even Hotels entwickelt. Ziel sei es zudem, technologiebasierte Personalisierung in der gesamten Markenfamilie zu ermöglichen.

Laut Umfrage sind auch die Präferenzen im Hinblick auf Personalisierung regional unterschiedlich. Amerikaner schätzen es vor allem, ihre eigene Check-in- und Check-out-Zeit bestimmen zu können. Briten mögen Überraschungen mit einer persönlichen Note. Russen freuen sich über Reiseführer in ihrer eigenen Sprache. Und Reisende aus China wünschen sich interaktive Apps, mit denen sie spezielle Dinge in der Umgebung finden können.

Ob in New York oder Neu-Delhi, Reisende sind zunehmend auf der Suche nach zuverlässigen und vertrauten Angeboten. Viele von ihnen sind der Ansicht, dass nur internationale Hotelmarken das sicherstellen können. 71 Prozent der Befragten sagen, dass internationale Hotelmarken eher beständig sind, und 60 Prozent wissen gerne, was sie erwartet.

Trotz des Fokus auf Beständigkeit möchten Reisende keine 08/15-Erfahrungen. Reisende aus Brasilien (68 Prozent), VAE (60 Prozent) und China (58 Prozent) wählen absichtlich internationale Hotelmarken, weil diese ihrer Meinung nach Rücksicht auf lokale Geschmäcker, Gebräuche und Kulturen nehmen. Für diese Reisenden gilt: Je mehr eine Marke lokalen Kulturen Respekt zollt, umso vertrauenswürdiger ist sie.

Monika Machetanz, Area Marketing Director North, Central and East Europe bei IHG sagt: "Heutzutage erwarten die Menschen, dass Produkte und Services in allen Aspekten ihres Lebens komplett personalisiert sind. Das gilt auch für die Reisebranche. Unsere Umfrage zeigt, dass Reisende inzwischen sehr hohe Ansprüche an ihren Hotelaufenthalt stellen. Sie möchten authentische und besondere Erlebnisse mit dem Komfort, den sie von daheim kennen, verbinden – egal wo auf der Welt sie sich gerade befinden."

Moments of Trust: The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy


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