Wirteverband Basel-Stadt

Gute Kundenorientierung in den Filialen

Servicestudie über Schnellrestaurants

Ob in der Handelsgastronomie oder in klassischen Fast-Food-Ketten – trotz des gewachsenen Gesundheitsbewusstseins der Bevölkerung sind Schnellrestaurants weiterhin beliebt. Das Deutsche Institut für Servicequalität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv vierzehn Restaurantketten getestet.

Insgesamt bietet die Branche einen guten Service: Zwei Unternehmen ragen mit dem Qualitätsurteil «sehr gut» heraus; nur zwei der vierzehn getesteten Restaurantketten sind lediglich «befriedigend». Dabei ist etwa das Filialumfeld deutlich besser als sein teils nur mittelmässiger Ruf – in puncto Sauberkeit der Tische, Räume und sanitären Bereiche können die meisten Unternehmen punkten; auch sind über 80 Prozent der getesteten Filialen barrierefrei gestaltet.

Ein kleiner Kritikpunkt ist ausgerechnet der Faktor Schnelligkeit: Nach der Bestellung müssen Kunden im Schnitt noch fast drei Minuten auf ihr Essen warten; in Filialen von Fast-Food-Ketten dauert es noch länger – bei Burger King zum Beispiel durchschnittlich fast fünf Minuten.

Trotz deutlicher Unterschiede zwischen den einzelnen Ketten überzeugt insgesamt auch das Angebot. Die Auswahl an unterschiedlichen Fleisch- und Fischgerichten, Salaten, vegetarischen Speisen und Desserts ist häufig vielfältig. Mehrheitlich positiv bewerten die Tester auch die Produktqualität, beispielsweise hinsichtlich Geschmack, Temperatur und Optik.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Servicequalität, ergänzt: «Eine weitere Stärke der Restaurants sind die Mitarbeiter, die freundlich und hilfsbereit auftreten. Auch Reklamationen behandelt das Personal kundenorientiert.» Ein Defizit zeigt sich im Test aber insbesondere bei speziellen Wünschen: Über Inhaltsstoffe wird teils nur unzureichend aufgeklärt und nicht in allen Fällen kompetent beraten.

Der Testsieger Marché Restaurants (Qualitätsurteil «sehr gut») überzeugt mit dem vielfältigsten Angebot: Neben unterschiedlichen Fleisch- und einer Auswahl an Nudel- und Reisgerichten sind auch vegetarische und kalorienarme Speisen überall verfügbar. Die Filialen überzeugen in puncto Sauberkeit und mit einer angenehmen Atmosphäre. Das freundliche Personal berät individuell und zeigt sich auch bei Beschwerden kundenorientiert.

Den zweiten Rang belegt Le Buffet (Karstadt) mit dem Qualitätsurteil «sehr gut». Die Filialen sind sehr ansprechend gestaltet und in allen Bereichen sauber. Auch das Angebot punktet mit einer grossen Vielfalt und der Umgang mit Reklamationen ist professionell.

Dritter ist Dinea (Galeria Kaufhof) mit einem guten Gesamtergebnis. Die freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter gehen individuell auf die Kunden ein und nehmen sich Zeit für deren Wünsche. Auch Dinea bietet ein vielfältiges Speiseangebot.

Testsieger in der Kategorie Fast-Food-Restaurants ist Kochlöffel (Qualitätsurteil «gut»). Verschiedene Fleischgerichte, Salate sowie vegetarische und auch kalorienreduzierte Speisen zählen durchgängig zum Angebot. Die Wartezeiten bis zur Bestellaufnahme und Ausgabe sind kurz. Positiv fällt zudem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals auf.

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Das Marché-Restaurant im Flughafen Leipzig. marche-movenpick.de