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Wirteverband Basel-Stadt

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28.03.2019

Mit Herzblut dabei sein

Kundenbindung im Gastgewerbe

Das Gastgewerbe ist darauf angewiesen, eine gute Beziehung zu seinen Gästen zu pflegen und so eine Kundenbindung aufzubauen. Das ist jedoch einfacher gesagt als getan.

Der Name sagt schon alles. Unter dem Namen «Für Dich» betreiben Michel Häberli und sein Team im Kreis 4 in Zürich ein Café mit Pension. Die 18 Zimmer sind integriert in sechs Apartments. Im Erdgeschoss befindet sich das «Kafi». «Mit dem Namen unseres Betriebs implizieren wir ja bereits, wie wichtig uns die Beziehung zu den Gästen ist», betont Michel Häberli, «das ist für uns sogar überlebenswichtig, denn wir liegen nicht an einem Knotenpunkt und haben daher auch kaum Laufkundschaft».

Die Räume im Café und in der Pension stehen den Gästen zur Verfügung – sei es, um mit der Familie, mit Freunden oder Geschäftspartnern etwas zu essen oder zu trinken, oder für eine Übernachtung in den individuell eingerichteten Zimmern. Michel Häberli spricht von einem «Wohnzimmer-Konzept».

50 Prozent der Gäste im «Für Dich» sind Stammgäste. Manche kommen jeden Tag. Grundsätzlich sagt man sich im «Für Dich» du. «Wir wollen den Gästen das Gefühl geben, dass sie bei uns stets willkommen sind, auch wenn sie mal nichts konsumieren», sagt Michel Häberli. Ein wichtiger Faktor für die Kundenbeziehung sei das Personal. Dieses kenne viele Kunden mit dem Namen. Zu manchen Kunden pflege das Personal gar eine freundschaftliche Beziehung oder verkehre im gleichen Umfeld.

Mitarbeitende spielen eine wichtige Rolle

Auch im Restaurant «Süder» in Bern spielt das Personal bei der Kundenbeziehung beziehungsweise Kundenbindung eine wichtige Rolle, wie Renate Fankhauser, die das Restaurant zusammen mit Martin Moser betreibt, unterstreicht. «Viele unserer Mitarbeitenden arbeiten schon lange bei uns. Und sie stehen von Dienstag bis Samstag als Team im Einsatz. Dadurch entsteht automatisch eine Bindung zum Gast», sagt Renate Fankhauser. Sie geht davon aus, dass die Gäste allein schon deshalb gerne zu ihnen ins Restaurant kommen.

Zu den Gästen gehören auch viele Einzelpersonen, die sich ebenfalls im Restaurant wohl fühlen. «Wir betreiben eine Kundenbindung auf der persönlichen Ebene, verfügen aber auch über einen guten Teamgeist, der mit Wertschätzung, einem angenehmen Betriebsklima und flachen Hierarchien verbunden ist», erklärt Renate Fankhauser, die als Gastgeberin ebenfalls im Service mitwirkt.

Ausrichtung und Prioritäten

«Kundenbindung ist gerade auch im Gastgewerbe unerlässlich», betont Zita Langenstein, Leiterin Weiterbildung bei GastroSuisse. Für eine gute Kundenbindung brauche es jedoch erst einmal eine Kundenbeziehung. Diese sei stark von der Ausrichtung des Betriebs und der Prioritätensetzung abhängig: Der eine Hotelier konzentriert sich vielleicht auf Businesskunden von Montag bis Freitag und findet kaum Zeit für die Wochenendbesucher, ein Verantwortlicher in einem Saisonbetrieb konzentriert sich vor allem auf die Saisongäste.

Für viele Gastgeber stellt sich laut Langenstein die Frage, wie sie die zur Verfügung stehende Zeit am besten für die Beziehungspflege einsetzen. «Den einen ist es wichtig, dass man sie beim Namen und Titel anspricht, andere möchten lieber nicht erkannt werden. Möchte ein Gastgeber die Kundenbindung pflegen, muss er sich mit solchen Themen auseinandersetzen», rät Langenstein.

Frage der Persönlichkeit

Wie baut man eine gute Kundenbeziehung auf? Der erste Schritt ist oft digital, indem zum Beispiel die Adresse eines Gastes im System erfasst wird. Bereits hier kommt es auf die Wertschätzung und das Gefühl dem Kunden gegenüber drauf an: So macht es laut Langenstein einen Unterschied, ob man Frau A. Meier oder Frau Anna Meier schreibt.

Ein Pluspunkt in der Kundenbeziehung ist weiter, wenn der Gastgeber den Geburtstag seiner Gäste kennt. Natürlich liege es nicht allen, proaktiv auf Kunden zuzugehen. «Die Pflege von Kundenbeziehungen ist existentiell von der Persönlichkeit der Gastgeberin, beziehungsweise des Gastgebers, abhängig.

Es gibt Menschen, die haben ein unglaubliches Talent dafür, auf Gäste einzugehen», erzählt Zita Langenstein. Dazu gehöre auch, sich die Namen der Gäste zu merken. «Oft werde ich in Seminaren gefragt, wie man sich Namen merken kann. Ich antworte dann jeweils: Indem sie sich die Namen merken wollen.»

Für eine Kundenbindung gehe es nicht ohne Freundlichkeit, Empathie und ehrliches Interesse. Unternehmenskultur und Kundenführung hat unter anderem mit Freundlichkeit zu tun. Diese müsse jedoch ehrlich rüberkommen und dürfe keinesfalls aufgesetzt wirken, gibt René E. Huber, Trainer und Coach für Neukundengewinnung und Verkaufsmotivation aus Horgen, zu bedenken.

«Wenn der Mund freundliche Worte von sich gibt, doch die Augen und Mimik eine andere Sprache sprechen, merkt das der Gast schnell», warnt der Trainer. Stereotype Floskeln seien fehl am Platz, aber auch allzu aufdringliche Freundlichkeit wirke sich oft kontraproduktiv aus. Die Ausstrahlung gegenüber dem Kunden steht in einem engen Zusammenhang mit dem Betriebsklima.

Wichtige Auswahlkriterien

Viele Gastronomiebetriebe können sich auf ihre Stammkunden verlassen. Im Idealfall sind sie sogar Multiplikatoren, indem sie Freunde und Bekannte auf das Hotel aufmerksam machen und so für neue Stammgäste sorgen.

«Ich verbringe im Jahr etwa hundert Nächte im Hotel. Dabei suche ich automatisch jene Häuser auf, in denen ich mich wohl fühle und freundlich empfangen werde. Nach diesem einfachen Prinzip handeln auch viele andere Hotelgäste. Da es in der Schweiz praktisch keine schlechten Hotels mehr gibt, zählen heute andere Kriterien bei der Auswahl eines Hotels. Service und Freundlichkeit stehen dabei zuoberst auf der Liste», sagt Huber.

In Zukunft, so ist der Coach überzeugt, werde die Kluft zwischen jenen Hotels und auch anderen Unternehmen, die das Handwerk der Kundenbindung beherrschen, und solchen, die diesen Teil vernachlässigt haben, noch grösser werden. «Betriebe, welche dieses Kundenbeziehungsmanagement nicht mit Herzblut und System pflegen, werden immer weniger konkurrenzfähig. Sie dürften früher oder später übernommen werden oder von der Bildfläche verschwinden.»

Fabrice Müller / GastroJournal

Café und Pension «Für Dich» in Zürich. fuerdich.ch



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