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30.11.2002

Gästezufriedenheit: Eine Frage der Psychologie!

Wahrnehmung des Kunden ist die einzige Realität

In einer Servicebeziehung - egal ob es sich um eine Pizzalieferung oder eine Bankettberatung handelt - ist die Wahrnehmung des Kunden die einzige Realität! Diese Wahrnehmung folgt seltsamen psychologischen Gesetzen.

Entgegen einer weit verbreiteten Ansicht ist nicht der erste, sondern der letzte Eindruck des Gastes wirklich entscheidend. Professor Chase von der University of Southern California hat in zahlreichen Experimenten festgestellt, dass für eine positive Bewertung das Ende einer Serviceleistung wesentlich wichtiger ist als Anfang oder Mitteilteil. Ein vermasseltes Finale bleibt also länger in Erinnerung als ein starker Auftakt! Die Verhaltenspsychologie hat auch herausgefunden, dass die meisten Menschen eine Sequenz von Ereignissen, die sich im Zeitablauf verbessern, einer Folge von gleich bleibenden Erfahrungen vorziehen.

Wahlmöglichkeiten bieten
In einer Studie zeigte sich, dass Blutspender weniger Missbehagen empfinden, wenn sie selbst entscheiden dürfen, aus welchem Arm das Blut entnommen wird. Für uns Wirte bedeutet das: Die Gäste sind glücklicher, wenn sie Kontrolle haben - selbst wenn diese eher symbolisch ist.

Erklärungen liefern
Menschen suchen verzweifelt nach Sinn in allem, was ihnen passiert. Schuld an Fehlern wird eher Individuen als Systemen und eher einzelnen Ereignissen als Ketten von Ereignissen gegeben. Rat für die Gastronomen: Je besser informiert und einbezogen sich Gäste fühlen, desto weniger Ängste lassen sie bei Servicemitarbeitern ab, wenn etwas schief geht.

Rituale entwickeln
Menschen sind Gewohnheitstiere! Rituale geben ihnen ein Gefühl von Wohlbehagen, Ordnung und Sinn. Abweichungen von der Routine (z.B. eine veränderte Reihenfolge von Handgriffen oder die Missachtung der Kleiderordnung) können die Wahrnehmung der Gäste über die Servicequalität negativ beeinflussen.

Unannehmlichkeiten an den Anfang setzen
Die meisten Menschen ziehen es vor, unerwünschte Ereignisse schnell hinter sich zu bringen, erwünschte Ereignisse jedoch hinaus zu zögern. Die Angst reduzieren und die Vorfreude erhöhen! Sie sollten deshalb alles Negative (schlechte Nachrichten, Wartezeiten, unangenehme Fragen) rasch aus dem Weg räumen.

Richard Chase, Sriram Dasu: "Pefect your company's service. Use behavioural science", Harvard Business Review, 2001


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