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Wirteverband Basel-Stadt

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20.02.2015

Wehret der Konzeptlosigkeit

Social Media im Gastgewerbe: Angekommen, doch noch nicht ganz

Von Kanälen, Konstanz und Nutzen – Social Media im Gastgewerbe glänzt mit Präsenz, aber weniger mit interessanten Inhalten.

Es gibt sie, Hotel-, Restaurations- und Barbetreiber, die sich ernsthaft der Thematik Social Media angenommen haben. Doch sie bleiben Einzeltäter. Denn was die meisten gastgewerblichen Betriebe im Bereich Social Media verbindet, ist Konzeptlosigkeit, mangelnde Fantasie und Weigerung zur Interaktion.

Social Media ist keine Spielwiese, auch wenn das für den privaten Gebrauch legitim erscheinen mag. Denn ein bisschen "Facebook" zu bewirtschaften, ein bisschen "Twitter", "Instagram", "Pinterest", "Youtube", oder wie sie alle heissen, fordert klare Konzepte und Voraussetzungen.

Barbetreiber greifen beispielsweise bei sozialen Kanälen gerne auf Facebook zurück – nach wie vor. Als Grund nennt hier Petra Blattner von der Old Crow Bar in Zürich, dass dieser Kanal international von der Barcommunity genutzt werde. "Zudem können wir unsere Gäste gut in unseren Berufsalltag miteinbeziehen."

Zu sehen gibt es bei diversen Bar-Facebook-Seiten Impressionen oder Getränke – und bei einem Pub auch schon mal Rugby-Resultate. Angesprochen auf Instagram und andere visuelle Kanäle, meint Blattner, diese seien in Zukunft sicher auch eine Option. Insbesondere, da visuelle Kanäle wie Youtube, Instagram, Pinterest, vor allem auch bei den jüngeren Nutzern sehr gut ankommen.

Restaurateure setzten ebenfalls vor allem auf Facebook, und auch hier findet sich selten ein visueller Kanal oder gar eine Verlinkung zu Bewertungsplattformen. Indes stehen auf den Seiten der Restaurateure neben aktuellen Speisekarten (bitte aufhören) etwa Einladungen zu speziellen Dinners, Konzerten oder Gerichte.

Wenige sind so kreativ wie etwa der Gasthof Löwen in Bad Ragaz, der es trotz kleiner Fan-Community und wenig Zeit schafft, persönliche Geschichten zu erzählen und das auf eine ganz witzige Art: in Löwenform. Alles, was auf der Seite kommuniziert wird, kommt da folgendermassen daher: "was für ein verrückter Tag, so viele Gäste und alle auf einmal – aber jetzt sind sie weg, seufzt der Löwe zufrieden und schläft schnurrend, glücklich ein." Eine Kleinigkeit, aber eine feine, die den Gastgebern zudem die Möglichkeit lässt, neutral zu bleiben, "denn immer spricht der Löwe für uns", wie Gastgeberin Rosa Ilmer sagt.

Auch Meta Hiltebrand vom Restaurant Le Chef in Zürich setzt auf Facebook. "Facebook ist für mich am einfachsten zu bedienen, und ich kann kurze Informationen oder Neuigkeiten schnell und kostenlos kommunizieren." Gerne würde Hiltebrand auch auf andere Social-Media-Kanäle zurückgreifen, aber es fehle ihr die Zeit: "Am Ende des Tages denke ich mir, es ist besser, wenn ich meine kreative Zeit ins Essen investiere als online zu gehen."

Hoteliers sind in der Social Media-Welt am besten angekommen. Das mag daran liegen, dass sie die Ersten waren, die sich auf Bewertungskanäle oder andere Plattformen die der Auffindbarkeit dienen, stellen mussten.

So nutzen engagierte Hoteliers wie beispielsweise Gastgeber Jürg Mettler vom Hotel Ristorant Lej da Staz in St. Moritz-Celerina Verlinkungen zu Instagram, Pinterest, Twitter und Flickr sowie eine Verlinkung zur Bewertungsplattform Tripadvisor. Doch wie gesagt: Diese grosse Anzahl an Kanälen macht nur Sinn, wenn sie auch aktiv und kontinuierlich bewirtschaftet werden. Insofern darf es auch weniger sein, aber richtig.

Der wichtigste Kanal für das Gastgewerbe bleibt zurzeit nach wie vor Facebook, wie Gabriele Bryant mitteilt, Spezialistin im Bereich Online-Marketing und Social Media für die Hotellerie: "Diese Plattform biete die grösste Sicherheit, einen grossen Teil der potentiellen und bestehenden Gäste zu erreichen."

Gestützt auf diese Aussage wären die meisten Gastgeber social-media-mässig gar nicht so schlecht unterwegs, da Accounts meist bestehen, es fehlt nur noch an der richtigen Bewirtschaftung. Will heissen: "Das Publizieren von Inhalten muss geplant sein", betont Social Media-Experte Dominik Allemann von Bernet PR. "Denn Besucher bei Social Media erwarten heute eine gewisse Konstanz bei der Bewirtschaftung und diese sollte von Lebendigkeit, Abwechslung und Emotion zeugen."

Konstanz heisst also nicht, dass ein Betrieb via Social Media wöchentlich immer am Montag den Spruch oder die Fotografie der Woche absondern soll. Konstanz heisst vielmehr: aktiv bleiben, zeitnah bewirtschaften, spontan reagieren, neue Ideen einspeisen und dabei gleichzeitig den Gast nicht im Spam versinken zu lassen (siehe unten). Denn die Kadenzen der Bewirtschaftung sind je nach Social-Media-Kanal sehr unterschiedlich. Während auf Facebook mindestens einmal pro Tag ein Eintrag gefordert wird, ist die Kadenz bei Twitter weitaus höher.

Für eine visuelle Branche wie das Gastgewerbe wären visuelle Kanäle wie Instagram oder Pinterest ohnehin sinnvoller und zudem weniger aufwändig mit zwei bis vier "geposteten" Bildern pro Woche. Erstaunlicherweise werden diese beiden nach wie vor nicht wirklich genutzt. Schade eigentlich, da mit diesen Werkzeugen praktisch jeder noch so untalentierte Fotograf ganz passable Bilder schiessen kann.

Wer jetzt findet, es sei für ihn ohnehin zu spät, mit Social Media zu beginnen, dem sei mit Gabriele Bryant Folgendes gezwitschert: "Online-Marketing ist dynamisch und entwickelt sich ständig weiter, somit kann und sollte man immer noch mitmachen".

Zudem bringt Social Media weltweit Sichtbarkeit. "Jede Präsenz im Netz trägt dazu bei, dass ein Betrieb via Google leichter gefunden wird." Für einen gastgewerblichen Betrieb sei es deshalb wichtig, auf einem Social-Media-Kanal auffindbar zu sein, "denn die Gäste machen sich auch durch die Online-Präsenzen ein Bild und entscheiden sich für oder gegen einen Besuch".

Social Media würde überdies dazu beitragen, ein positives Image und eine eigene "Community" aufzubauen: "Wer auf Social Media aktiv ist, hat die Möglichkeit, eine engagierte und freundlich gestimmte Community aufzubauen, die vor allem im Fall von Gastronomiebetrieben auch umsatzmässig aktiviert werden kann", erklärt Bryant.

Deshalb sei die Frage schon lange nicht mehr, was Social Media bringe, sondern vielmehr, was es schade, nicht dabei zu sein. Den Wissensvorsprung, den andere vielleicht haben, könne jeder Gastgeber mit entsprechenden Kursen oder mittels Beratung noch einholen.

Christine Bachmann / GastroJournal


10 Goldene Regeln bei Social-Media-Marketing

1. Den Geist des Internets respektieren. Das heisst, dass soziale Netzwerke in erster Linie eine Kommunikations- und keine Werbeplattform sind. Zudem sind Texte, die für Printmedien geeignet sind, für soziale Netze ungeeignet.

2. Zuhören. Das heisst, dass ein Gastgeber zuerst einmal die Kommentare der Gäste auf sich wirken lassen soll, bevor er sich selber einbringt.

3. Nutzen erzeugen. Das heisst, die Frage bei einem Eintrag, Kommentar muss immer sein, was bringt es dem Gast im Netzwerk – und nicht, was bringt es mir.

4. Schnell reagieren. Das heisst, dass auf Fragen sofort geantwortet werden muss, denn das Internet erträgt keine Zeitverzögerung.

5. Die Regel "Geben und Nehmen" beachten. Das heisst, wer soziale Interaktion wünscht, der muss auch welche bieten.

6. Eine Bühne bieten. Das heisst, auch Neuigkeiten, Interessantes von Gästen verlinken.

7. Ehrlich sein. Das heisst, niemals fremde Inhalte, fremdes Wissen als das Eigene verkaufen.

8. Authentisch sein. Das heisst, keine Erwartungen schüren, die nicht erfüllt werden können.

9. Nicht spammen. Das heisst, massvoll mit Statusmeldungen, Updates etc. umgehen.

10. Zusammenarbeiten. Das heisst, Kollegen in der Branche fragen, was bei ihnen auf den sozialen Netzwerken funktioniert und was nicht. chb

Quelle: Facebook, Twitter und Co. in Hotellerie und Gastronomie, von Thomas Hinterholzer



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