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Wirteverband Basel-Stadt

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23.10.2017

Mehr Gäste dank Online-Image

Grundregeln zur Präsenz und zur Reputation im Internet

Das virtuelle Image zu pflegen, ist keine Frage des Wollens, sondern des Müssens. Restaurants und Hotels profitieren direkt.

Heute muss sich ein Betriebsinhaber nicht mehr fragen: «Muss ich mir eine Internetpräsenz aufbauen?», sondern: «Wie kann ich die Online-Reputation meines Betriebs erfolgreich gestalten?» Die Qualität der Internetseite, die publizierten Beiträge auf spezialisierten Plattformen und die Gästekommentare auf sozialen Netzwerken bilden die drei Hauptpfeiler der sogenannten «Online Reputation».

Olivier Di Natale schreibt in seinem Ratgeber: «Gérer votre e-réputation comme un chef» (Pflegen Sie Ihre Online-Reputation wie ein Chef). Wer «neue Gäste gewinnen, die Visibilität seines Betriebs erhöhen, den Traffic auf der Website steigern, sich von der Konkurrenz abheben und Krisen verhindern will», für den ist das Online-Reputationsmanagement ein Muss.

Der Chef des Unternehmens General Media, der unter anderem den Passeport Gourmand herausgibt, sagt, wer die Meinungen der Internetnutzer ignoriere, «lehnt die Welt ab, in der wir leben». Sein leicht verständliches und sehr praxisnahes Buch stiess bei Gastronomen auf grossen Erfolg und wird sogar von GastroNeuchâtel als Lehrbuch bei Kursen eingesetzt.

Der Autor beschreibt alles, was man über das Thema wissen muss. «Wer einen öffentlichen Betrieb leitet, akzeptiert Kritik», sagt Olivier Di Natale und führt des Weiteren aus: «Die sozialen Netzwerke verleihen der Kritik viel Gewicht und dem Publikum grosse Macht.»

Wer sich also dazu entschliesst, sich dem Thema anzunehmen, trifft auf zwei Hauptschwierigkeiten: Erstens sich auszubilden, und zweitens die Zeit dafür zu finden. «Insbesondere die erste Phase – in der man sich mit den Tools vertraut macht, sie einrichtet und optimiert – ist sehr zeitaufwändig», sagt Claudia Benassi-Faltys, Beraterin und Ausbildnerin in Digitalmarketing und sozialen Netzwerken. «Wenn der Wagen einmal ins Rollen kommt, wird das Ganze zur Routine! Der Gastronom kann sich eine automatische Benachrichtigung einrichten, die ihn über eingegangene Gästekommentare informiert, sodass er mittels Smartphone nach und nach darauf reagieren kann.»

Wenn es an Zeit mangelt, empfiehlt die Gründerin von La Digital Room, sich auf Tripadvisor und Facebook zu beschränken. Dasselbe gilt auch, wenn das Budget das Einstellen einer Person nicht zulässt, die sich ausschliesslich um die Online-Präsenz kümmert.

Welches Verhalten ist auf diesen beiden Plattformen angebracht? Olivier Di Natale und Claudia Benassi-Faltys empfehlen folgende goldene Regeln:

• Nicht emotional reagieren. Das gilt insbesondere dann, wenn man sich über einen Gästekommentar ärgert: das Resultat wäre kontraproduktiv. In einem Kommentar oder Facebook-Post Drohungen auszusprechen oder sich aggressiv zu zeigen, kann einen «Streisand-Effekt» auslösen, grosse öffentliche Aufmerksamkeit erlangen und schlechte Werbung einbringen.

• Niemals vergessen, dass das Geschriebene manchmal Jahre später noch auffindbar ist. Die Beiträge gehören dem Verfasser.

• Wenn möglich auf alle Kommentare reagieren, seien diese positiv oder negativ.

• Keine Standardantworten publizieren. Auf die Bemerkungen des Gastes eingehen und sich bei ihm für seinen Kommentar bedanken.

• Beim Antworten die Gelegenheit nutzen, seine Stärken und Werte hervorzuheben und aufzuzeigen, inwiefern sich der Betrieb von anderen unterscheidet.

Mehrere Kantonalsektionen von GastroSuisse haben neue Ausbildungskurse im Bereich Digitalmarketing geschaffen. Damit reagierten sie auf die grosse Nachfrage der Branche und die oftmals fehlenden Kenntnisse.

GastroNeuchâtel war eine der ersten Sektionen der Westschweiz, die bereits 2012 einen Facebook-Kurs anbot. Drei Jahre später kam der Kurs Online-Reputation dazu, sowie die Kurse Instagram und Video. «Die Kurse werden von Eureka Formation organisiert, die Fachleute im Bereich der Hotellerie und Restauration ausbildet und beim Kanton Neuenburg unter Vertrag steht. Alle Betriebe, die eine Patentgebühr bezahlen, können gewisse Kursangebote kostenlos in Anspruch nehmen», erklärt Gregory Poret, Marketingverantwortlicher bei GastroNeuchâtel.

Im Kanton Waadt beginnt die neue Ausbildung «Digitalmarketing und soziale Netzwerke für Berufsgruppen im Gastronomie- und Lebensmittelbereich» am 26. Februar 2018.

Caroline Goldschmid / GastroJournal



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