Wirteverband Basel-Stadt

Höhere Beschwerdequoten = höhere Kundenzufriedenheit

Servicequalität mit System statt tagesformabhängiges Lächeln

Keine Servicemängel sind gut für die Kundenzufriedenheit; behobene Servicefehler bieten jedoch gute Chancen, unzufriedene Kunden in sehr zufriedene und loyale Kunden zu verwandeln.

Für Hotel- und Gastronomieberater Thomas Schwenck ist jede Beschwerde, die ein Gast oder Kunde vorbringt, eine echte Chance: "Bis zu 95 Prozent der Kunden, die mit dem Service zufrieden waren, kommen wieder. Aber von denjenigen, die sich geärgert haben und um deren Anliegen sich die Mitarbeiter mit einer perfekten Wiedergutmachung gekümmert haben sind es sogar fast 100 Prozent", erläutert der erfahrene Seminarleiter, der seit zehn Jahren Mitarbeiter aus Dienstleistungsbetrieben zu sogenannten Qualitäts-Coaches ausbildet.

"Leider machen bisher nur etwa vier Prozent der unzufriedenen Kunden überhaupt ihrem Ärger Luft", bedauert Schwenck und beruft sich auf die TARP-Studien (Technical Assistance Research Program) zur Kundenzufriedenheit.

Seit zehn Jahren zertifiziert die Initiative ServiceQualität branchenübergreifend Dienstleistungsbetriebe mit dem "Q"-Logo. Die "Q"-Betriebe verpflichten sich stetig an der Verbesserung ihres Services zu arbeiten. Als internes Qualitätsmanagementsystem bietet "ServiceQualität Deutschland" vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, mit einfachen und praxisnahen Instrumenten ihre Dienstleistung zu analysieren, zu hinterfragen und schliesslich zu optimieren.

Mehr als 3300 Betriebe in ganz Deutschland sind mittlerweile zertifiziert. Fast dreissig Mal so viel wie noch vor zehn Jahren. 2001, im ersten Jahr der Initiative, waren es gerade einmal 112.

Thomas Schwenck ist ein Mann der ersten Stunde und kennt die Schwierigkeiten im Dienstleistungsgewerbe aus seiner Zeit als Systemgastronom. Der Umgang mit Beschwerden sei "Herausforderung und Chance zugleich", so Schwenck. Beschwerdemanagement ist eines der Themen auf dem Seminarplan für die Stufe I des insgesamt dreistufigen Qualitätsmanagementsystems.

Ausserdem sollen die Seminarteilnehmer sich in die Sicht des Kunden hineinversetzen und lernen, wie Qualitätslücken geschlossen werden können. Nach zwei Tagen kehren sie in ihre Betriebe zurück – ins Hotel, in die Touristinformation oder ins Restaurant, ins Freilichtmuseum, in die Wäscherei oder ins Versicherungsbüro – und setzen dort das Erlernte gemeinsam mit den Kollegen um.

"Vieles ist zu oft Chefsache", bemängelt Schwenck die Situation in einigen Unternehmen. "Da wird mal hier ein bisschen und da ein bisschen Service angeordnet, aber oft nicht wirklich an die Mitarbeiter weiter gegeben." Von einer ineinandergreifenden Servicekette könne keine Rede sein.

Schwencks Klage macht deutlich: Mitarbeiter und Geschäftspartner sind wichtige Glieder einer Servicekette, die der Aussenbelastung nur standhält, wenn sie auch im Inneren geschlossen ist. Das lückenlose Einarbeiten eines neuen Mitarbeiters gehört ebenso dazu wie ein reibungsloser Informationsfluss, der auch den Aushilfsportier erreicht.

"Eine Menge läuft natürlich richtig", stellt Schwenck klar. "Häufig fehlt nur ein bisschen Systematik, damit Servicequalität nicht dem Zufall überlassen wird oder von der Tagesform des jeweiligen Mitarbeiters abhängig ist."

Wider den Zufall heisst jedoch nicht, dass die zertifizierten Q-Betriebe Service nach Norm bieten. Es gibt keine Regel, die den Betrieben mit dem "Q"-Logo ein "Herzlich Willkommen" vorschreibt. Vielmehr sollen die Mitarbeiter mithilfe des Qualitätsmanagementsystems individuell erarbeiten, wo nachgebessert werden muss. Denn guter Service für den Hotelgast oder den Klienten einer Versicherung kann ganz unterschiedlich aussehen.

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