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Wirteverband Basel-Stadt

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23.10.2017

Gästekommentare ernst nehmen

Bessere Verkäufe dank persönlicher Antworten

Jay Gauer ist seit 2010 Direktor im Hôtel des Trois Couronnes in Vevey.

Sie kümmern sich persönlich um Gästekommentare im Internet. Weshalb?

Jay Gauer: Einerseits aus praktischem Grund: Wir sind ein kleines Hotel und können es uns nicht wie grosse Betriebe leisten, ein Team ausschliesslich zur digitalen Betreuung einzustellen. Andererseits aus Gründen der Wertvorstellungen. Meines Erachtens ist es wichtig, dass Online-Gästekommentare von der Direktion beantwortet werden: Das zeigt, dass sie ernst genommen, und die Gäste mit Respekt behandelt werden.

Wie holen Sie Gästemeinungen ein?

Einerseits durch Fragebögen, die wir in den Zimmern auflegen, und durch Formulare, die wir jenen Gästen am Ende ihres Aufenthaltes aushändigen, die via Internet reservierten. Andererseits auf Tripadvisor, Facebook, Google sowie verschiedenen anderen spezifischen Seiten.

Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem sich gutes Online-Reputationsmanagement ausgezahlt hat?

Unser erstes Spezialangebot auf Qoqa, ein Spezialmenü zu reduziertem Preis, kam nicht gut an. Die Gäste empfanden den Service «als billig» und kritisierten die Qualität des Menüs. Das nahmen wir zur Kenntnis und passten ein zweites Angebot dementsprechend an. Durch das direkte und persönliche Beantworten der Kommentare verbesserten sich die Verkäufe. Ich tauschte mich mit allen aus, ging auf die Gäste ein und lud sie zu uns ein. Resultat: Diesen Sommer wiederholten wir die Aktion und erzielten einen der höchsten Zufriedenheitswerte aller bestehenden Angebote auf Qoqa.

Ist der Umgang mit Gästekommentaren Ihrer Meinung nach ein Leichtes, oder braucht es dafür sehr viel Taktgefühl?

Die denkbar schlechteste Vorgehensweise ist meiner Ansicht nach, allen dasselbe zu antworten! Ich versuche jeweils, das Positive aus den Nachrichten herauszulesen und mich bei der Person für ihre mitgeteilte Meinung zu bedanken. Man muss sich für das Thema interessieren: Ich habe mich damit vertraut gemacht, indem ich viel darüber las.

Die Kommentare lesen, sich Antworten überlegen und diese aufsetzen… Wie viel Zeit wenden Sie dafür auf?

Das kommt ganz darauf an. Die automatische Benachrichtigung, sobald ein Kommentar eingeht, ist für mich eine grosse Hilfe. Aber im Durchschnitt würde ich sagen, dass es bestimmt weniger als eine Stunde pro Tag ist. Auf jeden Fall zahlt es sich aus: Wenn man seine Online-Reputation pflegt, kann ein schlechter Start mit einem Gast sich beispielsweise zu einer sehr guten E-Mail-Beziehung wandeln. Im Servicesektor ist der menschliche Aspekt das Kapital.

Interview: Caroline Goldschmid / GastroJournal


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