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Wirteverband Basel-Stadt

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24.01.2020

Was Rückkehrabsichten für den künftigen Umsatz bedeuten

Wiederkehrende Gäste entscheiden über den Erfolg von Restaurants

Wie eine aktuelle Studie zeigt, hängt die Rentabilität eines Restaurants stark von der Absicht der Gäste ab, für weitere Besuche in den nächsten 30 Tagen zurückzukehren. Diese Absicht steht in direktem Zusammenhang mit der Gästezufriedenheit, welche wiederum stark von der Servicequalität beeinflusst wird.

Ein im «Cornell Hospitality Quarterly» veröffentlichte Studie untermauert die Bedeutung der Rückkehrabsicht der Gäste auf den künftigen Umsatz. Die bei den Gästen erhobene Rückkehrabsicht erklärt 55 Prozent der Umsatzschwankungen bei Filialen innerhalb einer Restaurantkette.

Um die Einflussfaktoren zu bestimmen, haben die Autoren 990 Servicemitarbeiter und Barkeeper in 80 bedienten Restaurants einer Kette befragt, die im Südosten der USA tätig ist. Die Forscher untersuchten zudem die Antworten von 879 Gästen und analysierten die Umsatzdaten auf Filialebene.

Die Studie ergab, dass die Kundenzufriedenheit in direktem Zusammenhang mit der Absicht steht, in den nächsten 30 Tagen ins Restaurant zurückzukehren. Sie bestätigt und erweitert die Ergebnisse eines Modells, das als «guest-server exchange model» bekannt ist und 2003 entwickelt wurde: Ein positives Arbeitsklima für die Servicemitarbeiter und die Gästezufriedenheit hängen stark mit der künftigen Ertragskraft zusammen.

Basierend auf den Studienergebnissen kommen die Forscher zu dem Schluss, dass klar formulierte, für die Mitarbeiter verständliche Servicestandards unabdingbar sind. Die Autoren regen zudem an, mit Management- und Marketingmassnahmen auf das Erlebnis der Gäste zu zielen, damit diese zu einer Wiederholung ihres Besuchs animiert werden.

Carl Borchgrevink, Michele Kacmar, Alex Susskind: The Relationship of Service Providers’ Perceptions of Service Climate to Guest Satisfaction, Return Intentions, and Firm Performance

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