Wirteverband Basel-Stadt

Der Satz, der beim Zahlen fehlt

Warum zufriedene Gäste so selten eine Bewertung schreiben

Ein Paar hat einen schönen Abend verbracht. Das Essen war gut, die Bedienung aufmerksam, beim Gehen bedanken sich die beiden herzlich. Zu Hause erzählen sie vielleicht noch jemandem davon. Eine Bewertung bei Google schreiben sie nicht, weil sie niemand darum gebeten hat.

Im Sommer habe ich an dieser Stelle über das Google-Profil geschrieben, über das Schaufenster, das niemand putzt. Die naheliegende Frage danach lautet: Wie kommt man überhaupt zu mehr Bewertungen?

Die Antwort ist einfacher, als viele denken. Es muss jemand fragen. Wer sich geärgert hat, braucht keine Einladung, wer zufrieden war, schon. Darum ist das Bild im Netz oft strenger, als es ein Betrieb verdient.

Warum fragt trotzdem kaum jemand? Wenn ich mit Servicemitarbeitenden darüber rede, höre ich meistens: «Ich will den Gast nicht belästigen.» Und vom Chef höre ich: «Das sollten die Leute im Service eigentlich von sich aus machen.» So schiebt man es sich gegenseitig zu, und am Ende fragt niemand.

Wer fragt, soll es merken

Dazu kommt etwas, das oft übersehen wird. Wer an einem vollen Abend fünf Gäste angesprochen hat, merkt am nächsten Tag nichts davon. Die neuen Bewertungen landen beim Chef auf dem Handy, im Team spricht niemand darüber. Nach ein paar Wochen lässt man es bleiben, was ich gut verstehe.

Es hilft schon viel, wenn der Chef beim Rapport vor dem Service vorliest, was Gäste geschrieben haben, und erwähnt, wer sie angesprochen hat. Dann ist eine gute Bewertung plötzlich auch ein Lob für die Kellnerin, die am Tisch stand.

Der passende Satz ist schnell gefunden. Beim Bezahlen, wenn der Gast zufrieden ist, reicht etwas wie: «Wenn es Ihnen gefallen hat, würden wir uns über eine Bewertung bei Google freuen.» Ein Aufsteller auf dem Tisch kann das ergänzen, ersetzen kann er es nicht.

Einer der Betriebe, die ich begleite, ein Restaurant in der Zentralschweiz, kam früher auf rund neun neue Bewertungen im Monat. Seit im Service gefragt wird und das Team sieht, was daraus wird, sind es über achtzig. Küche und Preise sind gleichgeblieben.

Ehrlich bleiben

Den Kaffee aufs Haus gegen eine Bewertung sollte man sich sparen, so verlockend er ist. Google verbietet Belohnungen für Gäste, ebenso Druck am Tisch und Vorgaben, was in der Bewertung stehen soll. Wer sich nicht daran hält, riskiert, dass Bewertungen wieder verschwinden.

Und wer alle Gäste fragt, bekommt ab und zu auch drei Sterne. Das gehört dazu. Ein Profil mit vielen frischen Bewertungen und ruhigen, ehrlichen Antworten wirkt glaubwürdiger als zwölf perfekte Bewertungen aus dem Jahr 2023.

Sie und Ihr Team geben jeden Abend viel, damit sich die Gäste wohlfühlen. Ob sie das danach auch weitererzählen, hängt oft an einem einzigen Satz beim Zahlen. Es lohnt sich, dafür zu sorgen, dass er gesagt wird.

Laurin Bassler
Tailored Intelligence
tailored-intelligence.ch

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Laurin Bassler ist Co-Founder und CEO der Tailored Intelligence GmbH. tailored-intelligence.ch