Wirteverband Basel-Stadt

Sparsame Ausstattung, aber freundliche Mitarbeiter

Die Budgethotellerie im Servicetest

Budgethotels finden immer mehr Anhänger und ihr Umsatz steigt im Gegensatz zu den Häusern aus der Luxusbranche. Immer mehr Gäste verzichten bewusst auf Sternestandard und ganzheitliche Versorgung. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht beliebte Hotelketten in Deutschland. Im Mittelpunkt der Studie stand die Servicequalität der Häuser, zusätzlich floss die Ausstattung in die Bewertung ein.

Bei je fünf verdeckten Besuchen vor Ort beurteilten Testkunden die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Ausstattung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie das gastronomische Angebot. Darüber hinaus analysierte das Institut die Kundenfreundlichkeit am Telefon, per Mail und auf der Homepage – insgesamt flossen mehr als 190 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

Insgesamt waren die Zimmer in den meisten Budget-Hotels einfach, aber für einen kurzen Aufenthalt ausreichend ausgestattet und vor allem sauber. Teilweise vermissten die Gäste Badezimmerartikel und in mehr als der Hälfte der Fälle einen Fön oder ein Telefon. Zudem konnte man bei rund 50 Prozent der Hotels keine Zustellbetten buchen. Auch behindertengerechte Zimmer waren Mangelware. Zimmerservice bot kein Unternehmen an.

Hohe Parkgebühren

Kostenloses WLAN gehörte in fast allen Hotels zum Standard, das kostenlose Parken hingegen nicht. "Teilweise lagen die Parkgebühren bei bis zu 15 Euro pro Tag", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Wer ein Budgethotel bucht, muss nicht nur bei der Ausstattung, sondern auch beim Service Abstriche machen. Die Rezeption hatte zwar bei mehr als der Hälfte der Hotelketten rund um die Uhr geöffnet und die Mitarbeiter waren stets freundlich, jedoch nahmen sie sich nicht genügend Zeit für die Anliegen der Gäste. "In einem Drittel der Fälle wurde der Umgang mit Beschwerden zu hellhörigen Zimmern oder unsauberen Toiletten sogar als unprofessionell bewertet", fügt Möller hinzu.

Bestes Budgethotel 2010 wurde Motel One. Hier waren die Mitarbeiter sehr motiviert und nahmen sich vor Ort genügend Zeit für die Kunden. Zudem verfügte die Hotelkette über ein sehr vielfältiges Frühstücksangebot und punktete bei Sauberkeit und Ambiente.

Meiniger auf Platz zwei überzeugte durch eine umfassende Hotelausstattung. Der Drittplatzierte Express hatte das kompetenteste Personal und bekam sehr gute Noten für die ansprechende Raumgestaltung.

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