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11.11.2010

Restaurant-Kommentare sind meist fair und wohlwollend

Qualität des Essens ist Hauptkriterium bei Online-Gästemeinungen

Entgegen den Befürchtungen mancher Restaurateure, tendieren die Kommentare auf Meinungsportalen dazu, vernünftig und gerecht zu sein. Zu diesem Schluss kommt Ioannis Pantelidis im Artikel "Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments", der im "Cornell Hospitality Quarterly" erschien.

Pantelidis, der Vorlesungen an der Business School der London Metropolitan University hält, überprüfte den Inhalt von 2471 Gästekommentaren auf london-eating.co.uk, einem Gastronomie-Portal der britischen Hauptstadt. Er wollte herausfinden, welche Kriterien am meisten in den Kommentaren auftauchen. Eindeutiges Resultat: Das Essen ist die Hauptsache ("food is king").

"Obwohl die Gäste im Restaurant ein Gesamterlebnis suchen, ist die Qualität des Essens diejenige Variable, die die Erinnerung und das künftige Verhalten der Gäste am meisten beeinflusst – ob das ein erneuter Besuch oder das Verfassen von Online-Kommentaren ist", schreibt der Autor. "Egal, wie gut der Service oder wie günstig die Preise waren: Wenn das Restaurant beim Essen versagt, ist die Erfahrung getrübt und die Kommentare werden negativ ausfallen."

Die Studie entlarvte den bevorzugten Aufbau von Gästekommentaren. Online-Kritiker beschreiben das Essen, den Service, die Ambiente, die Preise, die Speisekarte und das Dekor (fast immer in dieser Reihenfolge), wenn sie ihre Erfahrungen publizieren.

Obwohl einzelne Kommentare mit Restaurants sehr hart ins Gericht gehen, zählte Pantelidis weitaus mehr wohlwollend und positive Beurteilungen. "Die Tatsache, dass die Anonymität auf der untersuchten Website nicht einen Negativ-Tsunami auslöst, sondern im Gegenteil viel mehr positive Kommentare, ist ein Zeichen der Hoffnung für Gastronomen, die über solche Sites besorgt sind", schliesst der Autor.


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