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Wirteverband Basel-Stadt

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11.08.2018

Gästeverblüffung im Hotel

Die kleinen Dinge machen den Unterschied

Um seine Gäste zu verblüffen, gibt es unzählige Möglichkeiten. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt.

Heute ist der Gast nicht mehr überrascht, wenn er ein Stück Schokolade auf dem Kissen in seinem Hotelzimmer vorfindet – das «Bettmümpfeli» hat sich in der hiesigen Hotellerie längst etabliert. Überrascht ist er hingegen, wenn daneben eine handgeschriebene Notiz liegt, die sich direkt an ihn richtet. Nicht an ihn als Gast, sondern an ihn als Max oder Frieda Müller, angereist aus Zürich, erschöpft wegen einer langen Zugreise mit schreienden Kindern im benachbarten Abteil und zwei Koffern, die partout nicht auf der Gepäckablage Platz finden wollten.

«Sehr geehrte Frau Müller. Wir hoffen, ihre Zugreise war angenehm und verlief ohne weitere Zwischenfälle. Sollte das nicht der Fall gewesen sein, hoffen wir, Ihnen den Einstieg in ein entspanntes Wochenende mit dieser kleinen Geste leichter machen zu können.» So könnte ein solcher Text lauten.

Es versteht sich von selbst, dass Schokolade hier fehl am Platz wäre. Aber warum muss es denn immer Schokolade sein? Und warum muss sie immer auf dem Kissen liegen? Es ist an der Zeit, solche Muster zu hinterfragen. Schliesslich möchte man dem Gast in positiver Erinnerung bleiben – und in Erinnerung bleibt, wer überrascht.

Dabei ist es gar nicht so schwierig, den Gast mit Kleinigkeiten zu begeistern – man muss es nur richtig machen. Bucht er zum Beispiel ein Zimmer ohne Balkon, erhält dann aber unverhofft eins mit, freut er sich und wird es weitererzählen. Denselben Effekt dürfte eine Kiste haben, die neben dem Bett steht und mit Kissen in allen möglichen Varianten gefüllt ist. Wer beim Gast Kindheitserinnerungen wecken möchte, könnte die Kiste natürlich auch im Zimmer verstecken und die Gäste mit einer Schatzkarte zur Suche animieren.

Etwas eleganter möchte dies das Hotel Glockenhof in Zürich künftig lösen: «Wir planen, den Gästen in Zukunft ein Kissen-Menü anzubieten, aus welchem sie wählen und ihr perfektes Kissen direkt aufs Zimmer bestellen können», erzählt Direktionsassistent Edgar Aregger.

Überraschen kann man die Gäste aber keineswegs nur innerhalb des Hotelzimmers: Im Hotel Bernerhof in Gstaad setzt der selbsternannte «Wanderhotelier» Thomas Frei auf kulinarische Überraschungen: «Beim Frühstück gibt es immer irgendein Supplement zum normalen Büffet. Das können beispielsweise Waffeln sein», führt Frei aus. Auf Wanderungen, die er mit seinen Hotelgästen unternimmt, überrascht er die Gäste auch mal mit einem Klassiker: «Es kommt vor, dass wir auf einer Wanderung auf einmal an einem offenen Feuer stehen und Cervelat bräteln oder Suppe mit Brot essen.»

Bei den aktuellen Temperaturen kann auch ein Glas hausgemachter Eistee in der Lobby ein Lächeln auf das Gesicht der Gäste zeichnen. Aregger erzählt: «Unsere Gäste freuen sich aktuell besonders über kühle Tücher, die wir in der Lobby zur Erfrischung anbieten.»

Generell finde er es aber schwer, den Gast so richtig zu überraschen: «In einem Ferienhotel ist das sicher anders. Dort bleiben die Gäste auch länger. Aber bei uns bleiben sie ein bis zwei Nächte und buchen häufig nicht selber», gibt er zu Bedenken. Etwas, das jedoch immer wieder für positive Erinnerungen sorge, seien die Angestellten: «Unsere Mitarbeitenden erinnern sich auch nach Jahren an unsere Gäste – das verblüfft und freut diese natürlich ganz besonders.»

Die kleinen Gäste bekommen im Glockenhof Plüschlöwen und Malstifte, bei Reutemanns, ehemals Hotel Bischofschloss in Markdorf, gab es im Tagungsbereich die «Papa-hast-du-mir-­was-mitgebracht-Kiste», aus der Reisende Mitbringsel für ihre Kinder auswählen konnten, die oft in Kommentaren erwähnt wurde.

«Auf dem Weg von der Tiefgarage zur Rezeption, ein langer Weg mit Treppenstufen, hatten wir unsere Ausstellung der kuriosen Fundstücke. Dort waren zum Beispiel ein zerrissener Ehevertrag, eine Lederleine, die nicht für das Haustier bestimmt war, oder auch eine vergessene Prothese ausgestellt», erzählt Gerda Reutemann weiter.

Dass sich ein solcher Auftritt nicht für alle Hotels eignet, ist klar. Es muss auch zum Hotel und den Gästen passen, die dort übernachten. Angesprochen darauf, was Hoteliers tun könnten, um ihre Gäste zu überraschen, sagt Gerda Reutemann: «Das was wir tun wieder mit mehr Liebe tun und keine Angst vor Emotion haben. Ich denke die Ideen sind da, sie müssen nur umgesetzt werden. Hören Sie auf den Bauch.» Beginnen könne man mit den besonderen Kleinigkeiten, den «little big things».

Désirée Klarer / GastroJournal

Ein Beispiel, wie Hoteliers ihre Gäste verblüffen und begeistern können. Hotel Glockenhof / Gerda Reutemann



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