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11.07.2008
Stimmige Konzepte haben Erfolg
Der Restaurantbesuch als Gesamterlebnis
Essen ist meistens der Hauptgrund für den Besuch eines Speiserestaurants. Schmeckt es, so wird das von den Gästen geschätzt. Und manchmal lässt ein feines Essen sogar über schlechtes Design oder schleppenden Service hinwegsehen. Doch nur wenn das Gesamterlebnis stimmt, kommen die Gäste in Scharen.
Neben dem Essen gibt es viele andere Aspekte, die zu einer positiven Erfahrung beitragen. Es sind oft die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen, Mund-zu-Mund-Propaganda auslösen und zum erneuten Besuch anregen: Die Freundlichkeit am Telefon, die Verfügbarkeit von Parkplätzen, die Beleuchtung, der Schallpegel oder die Qualität der Toilettenseife.
Ein Restaurantbesuch soll nicht nur seinen funktionalen Zweck erfüllen, sondern einen emotionalen Mehrwert ergeben und so auch die Zahlungsbereitschaft der Gäste erhöhen. Entscheidende Augenblicke sind unter anderem das Betreten des Lokals (der Gast erwartet, dass er freundlich begrüsst und rasch bedient wird) oder der Toilettenbesuch (schmutzige oder hässliche Sanitärräume können dazu führen, dass ein Gast nie mehr zurück kommt).
Was hört ein Gast am liebsten? Seinen Namen! Die persönliche Ansprache erhöht die Chancen, dass ein Gast zurückkehrt – vor allem wenn die persönliche Ebene als echt empfunden wird. Erkundigen Sie sich nach dem Befinden der Kinder (sofern Sie sie kennen), so wirkt das mehr als ein Kellner, der den Gästenamen von der Kreditkarte abliest.
Die Atmosphäre gehört zum Gesamterlebnis des Gastes. Einrichtung und Dekor spielen in diesem Zusammenhang eine immer wichtigere Rolle, leben wir doch in einer Kultur, die optische Reize sehr hoch einstuft. In Trendlokalen ist das Design manchmal sogar wichtiger als die gastgewerbliche Kernleistung.
Eine zentrale, oft unterschätzte Rolle spielt die Beleuchtung. Auch die Farbwahl ist wichtig: Die Umsetzung ist sehr konzeptabhängig, doch gilt als unbestritten, dass erdige und warme Töne bei den meisten Leuten die Gemütlichkeit und den Appetit fördern. Nicht vergessen wollen wir die Bedeutung der Mitarbeiterbekleidung und das verwendete Geschirr.
Letztlich ist es nicht entscheidend, welchen Stil ein Lokal hat. Wichtig ist es aber, dass das Konzept in sich stimmig ist: Das Angebot, die Servicekultur und die Einrichtung müssen zusammen passen. Erst wenn ein Lokal "Persönlichkeit" hat, wird es Erfolg haben.
Besser werden
Wer aufhört besser zu werden, hört auf, gut zu sein. Hier sind einige Ratschläge:
Der Gast im Mittelpunkt
Versetzen Sie sich in die Lage des Gastes. Organisieren Sie Ihr Restaurant nicht um Produkte und Dienstleistungen herum, sondern um Ihren Wunschgast.
Von anderen lernen
Fühlen Sie sich in einem anderen Lokal oder gar in einer anderen Branche besonders gut behandelt, so adaptieren Sie die Idee für Ihren Betrieb. Betrachten Sie Probleme als Möglichkeit, besser zu werden.
In die Mitarbeiter investieren
Stellen Sie sympathische, optimistische Leute ein. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich zu entwickeln.
Der Gast als Individuum
Behandeln Sie Ihre Gäste so persönlich wie möglich. Reden Sie mit den Gästen. Sammeln Sie deren Meinungen und Vorschläge. Danken Sie Ihren Gästen!
Dossiers: Gastronomie | Marketing
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