Wirteverband Basel-Stadt

Warum kommt ein Gast wieder?

Marktforscher werfen einen Blick auf die Kundenloyalität

Das Marktforschungsinstitut Circana hat Kunden verschiedener Branchen nach ihrer Loyalität befragt. Über die treuesten Kunden dürfen sich Kosmetikstudios und Fitnessstudios freuen.

Von loyalen Kunden spricht Circana, wenn die Wahl sich auf ein bis drei Ziele beschränkt. In Deutschland kommt die Gastronomie auf eine Loyalitätsquote von 52.5% (13.6% beschränken sich auf ein Restaurant, 38.9% wählen zwischen zwei bis drei Lokalen). Ausgenommen sind in dieser Betrachtung all jene, die keine gastronomischen Angebote nutzen.

Die Gastronomie liegt gegenüber anderen Branchen im Hintertreffen. So weisen Supermärkte eine Quote von 67.3% auf, Kinos und Theater 71.9%, Fitnessstudios 74% und Kosmetikstudios sogar 84%. Im Modehandel ist die Treuequote mit 50.1% noch tiefer als in der Gastronomie, deren tiefe Wert allerdings stark mit dem enorm grossen Angebot zu tun haben dürfte.

Spannend ist der Blick auf die Loyalitätsspanne zwischen unterschiedlichen Branchensegmenten: 71.9% der Gäste im Fast-Food-Segment wählen zwischen maximal drei Anbietern. Über ähnlich treue Kunden dürfen sich Bäckereien (70.2%) und Coffeeshops (61.6%) freuen. Ein loyales Verhalten zeigen Konsumenten zudem bei Bestellungen über Plattformen (66.7%).

Die entscheidende Frage ist, warum Gäste wiederkehren. Ganz vorn steht das kulinarische Angebot (53.5%), gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis (47%) und der praktischen Lage (44.6%). Auch die Atmosphäre (25.8%) und Erschwinglichkeit (24.9%) spielen eine Rolle. Noch eher geringen Stellenwert haben Treueprogramme (8.6%), wobei sich das mit Blick auf angelsächsische Länder ändern könnte.

• No-Shows verursachen grossen Schaden
• Persönliche Treffen nach wie vor gefragt
• Zwischen High-Tech und Human Touch

Quelle: Circana Foodservice-Wegweiser Deutschland