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Wirteverband Basel-Stadt

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22.08.2016

Was beflügelt die Gastfreundschaft?

Auf schnellen Service kommt es an

Ein typischer Abend im Restaurant – der Kellner notiert aufmerksam mit Stift und Zettel die Bestellung von zwei Gästen: ein Salat mit Ziegenkäse ohne Nussdekor, da einer der Gäste eine Nussallergie hat, zwei Pizzen ohne Knoblauch und dazu zwei hausgemachte Limonaden ohne Minze. Nach zwanzig Minuten Wartezeit werden die Gäste ungeduldig. 35 Minuten später kommt das Essen mit Nussarrangement, Knoblauch und Minze. Nach diesem missglückten Service stellt sich die Frage: Wird der Gastronom diese Gäste noch einmal begrüssen dürfen?

Eine Umfrage des Tablet-Kassenanbieters Orderbird bei 1520 Gastronomen, Servicekräften und Gästen belegt: 77 Prozent aller Gäste geben Gastronomen selbst nach einem Fauxpas eine zweite Chance. So weit so gut. Doch was ist zu tun, um Gäste langfristig an sich zu binden? Ganz klar: Für den Gast muss eine ordentliche Portion Gastfreundschaft dabei sein, das Gesamtbild einfach passen. Doch wie gelingt das? Gäste und Gastronomen sind sich einig: Schneller Service und der Einsatz digitaler Lösungen tragen ebenso zur Gastfreundschaft bei wie individuelle Bedienung.

Individueller, flinker Service erwartet

Der persönliche Kontakt zum Servicepersonal ist 60 Prozent aller Gäste sehr wichtig. Das überrascht nicht, denn einem Restaurantbesuch schauen Gäste mit Vorfreude entgegen. Bewusst oder unbewusst knüpfen sie daran bestimmte Erwartungen und bewerten alle Bestandteile, die dieses Erlebnis mitgestalten.

Beim Service liegt die schwierige Aufgabe, diese Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Das ist gar nicht so leicht, denn Gäste fühlen sich am wohlsten, wenn sie gesehen, wertgeschätzt und individuell behandelt werden. Gelingt dieser Spagat überzeugend, steigt die Gastfreundschaft und die Gäste kommen gern wieder.

Ob in der Mittagspause oder abends: Für 93 Prozent aller Gäste ist schneller Service entscheidend und wirkt sich besonders positiv auf die Gastfreundschaft aus. Weitere Pluspunkte sammeln Gastronomen, wenn sie Gäste nicht zu lange auf die Bestellung warten lassen. Hier gilt: 30 Minuten sind das Maximum an Wartezeit, die 54 Prozent aller Befragten akzeptieren.

Weiss das Servicepersonal bereits bei der Bestellaufnahme, dass das Wunschgericht in der Zubereitungszeit länger braucht, sollte es die Gäste direkt informieren. Gastronomen müssen zudem abwägen: Wird ein Mittagstisch angeboten, sind 30 Minuten Wartezeit für gewöhnlich zu lang.

Smartphones statt Stift und Zettel

Einen Plausch schliesst ein Tablet in der Hand nicht aus. So denkt jedenfalls die Mehrheit aller Gäste: 62 Prozent ziehen die Bestellaufnahme mit einem mobilen Endgerät wie einem iPod, iPad oder iPhone sogar Stift und Zettel vor.

Ein Blick ins Restaurant oder Café genügt, um zu verstehen: Oft haben mehr als die Hälfte aller Gäste ihr Smartphone in der Hand oder auf dem Tisch liegen. Es gehört längst zum Alltag, von unterwegs oder in einem Restaurant sitzend kurz seine Mails abzurufen oder eine WhatsApp-Nachricht zu versenden.

Was liegt da näher, als dass die Bestellung auch mobil erfolgt? Der Blickwinkel der Gäste ist jedoch nicht nur dem Zeitgeist geschuldet. Mobile Bestellaufnahmen beschleunigen unter anderem Prozesse und den Service – und davon profitieren die Gäste. So bleibt mehr Zeit, um deren Wünsche zu erfüllen.

Die natürliche Akzeptanz, mit der Gäste dem Einsatz von Smartphones & Co. im Restaurant begegnen, bringt einen weiteren Vorteil mit sich: So glaubt die Mehrheit aller befragten Gäste, dass digitale Lösungen Gastronomen bei der Bewältigung grundlegender Herausforderungen unterstützen.

Das Gros der Befragten ist davon überzeugt, dass durch den Einsatz von Services wie Funkbonieren die Zufriedenheit der Gäste verbessert, die Personalkosten reduziert, der Umsatz gesteigert und der Service schneller und fehlerfreier wird. 60 Prozent aller befragten Gastronomen teilen diese Ansicht.

Bestellaufnahme mit digitalem Gerät und Funkbonierung. Bild: Orderbird



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