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19.02.2022

Beschleunigter Wandel, anhaltende Trends

Digitalisierung, Qualitätsanspruch, Mitarbeiter, neue Kanäle

Die Gastronomie unterliegt – wie unsere Gesellschaft – einem steten Wandel. Corona hat die eine oder andere Entwicklung beschleunigt. Dabei gibt es Themen, die Gastgeber und Gäste besonders interessieren.

Viele Gäste holen sich Anregungen für Restaurantbesuche auf dem Internet, über Bewertungsportale und soziale Medien. Die Online-Reputation und die digitale Präsenz der Betriebe gewinnen weiter an Bedeutung.

Doch die Digitalisierung geht weiter: Fast alles verlagert sich ins Netz und wird automatisiert. Viele Gäste wollen beispielsweise ihren Tisch online reservieren und kontaktlos bezahlen. Auch beim Marketing, beim Mitarbeitermanagement und der Warenwirtschaft wird weiter digitalisiert. Automatisierte Prozesse bedeuten für die Unternehmer zunächst einen Aufwand, danach führen sie jedoch zu Kosteneinsparungen und einer besseren Planung.

Eine weitere Entwicklung, die anhält, betrifft die alternativen Absatzkanäle. Das Mitnahme- und Liefergeschäft ist in sehr vielen Betrieben nicht mehr wegzudenken. Dabei entstehen sogar neue Betriebstypen, die ausschliesslich auf die Abholung und Auslieferung setzen. In sogenannten «Geisterküchen» werden keine Gäste mehr bedient. Im grossen Stil lassen sich so mehrere nach aussen hin eigenständige Marken und Angebotslinien vereinen, die alle aus derselben Küche stammen.

Die Gäste werden noch kritischer und anspruchsvoller. Sie erwarten Alternativen zu bislang manuellen Vorgängen. Stichworte hierzu sind Pro-Ordering und Pre-Payment. Gäste wählen Speisen und Getränke schon vor ihrem Restaurantbesuch aus, was den Betreibern die Koordination erleichtert und Wartezeiten reduziert. Touchpoints zwischen Gast und Servicemitarbeitern werden in die digitale Welt verlagert.

Der Faktor Qualität wird zum entscheidenden Kaufkriterium, wobei der Begriff ganzheitlicher verstanden und um ökologische, tierethische, soziale und regionale Aspekte erweitert wird. Immer mehr Menschen sind sich ihrer eigenen Verantwortung bewusst und möchten mit einem nachhaltigen Einkaufs- und Konsumverhalten zu einer gesunden Umwelt beitragen.

Schliesslich sind auch die Ansprüche an die Hygiene nochmals gestiegen. Gute Reinigungs- und Lüftungskonzepte sind ein Minimalstandard, der schlicht vorausgesetzt wird. Wer hier Lücken aufweist, wird Kunden einbüssen.

Trotz und auch wegen der Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt sehr wichtig. Unsere Gäste haben emotionale Bedürfnisse, die wir nicht vernachlässigen sollten. Auch für die Gastgeber bleibt das Menschliche essenziell, weil es die Basis für die Freude am Beruf ist.

Der Weg zu zufriedenen Gästen führt über zufriedene Mitarbeiter. Eine Transformation der Führungsstile und Unternehmenskulturen hin zu mehr Empathie, Vertrauen, Wertschätzung und Sinnstiftung ist angezeigt. Die Branche muss an Attraktivität gewinnen, um gute Leute zu halten und anzuziehen.

Maurus Ebneter
Präsident Wirteverband Basel-Stadt


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