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01.06.2023

Zwischen High-Tech und Human Touch

Künstliche Intelligenz im Gastgewerbe

Künstliche Intelligenz ist das Thema der Stunde. KI-gestützte Systeme helfen beim Verfassen von Texten, beim Komponieren von Musik oder beim Generieren von Bildern. Neuerdings sprechen sie sogar Reisetipps und Restaurantempfehlungen aus. Die Anwendungen der künstlichen Intelligenz in der Gastronomie und Hotellerie gehen aber weit darüber hinaus. Geht die menschliche Note verloren?

KI ist keine Zukunftsmusik, sondern bereits im Einsatz. So haben manche Unternehmen – nicht nur im Gastgewerbe – schlaue Chatbots eingerichtet, die auf der Website oder in Apps Fragen der Kunden beantworten. Ein grosser Teil der Fragen ist ohnehin repetitiv.

KI-Systeme können beim Erstellen von Anforderungsprofilen, Stellenbeschrieben und anderen Dokumenten helfen. Idealerweise füttert man sie zunächst mit bereits bestehenden, eigenen Texten. ChatGPT und Co. sparen viel Zeit beim Erstellen von Entwürfen, bei der Sammlung von Ideen oder beim Übersetzen von Inhalten. Sie können auch bei der Konkurrenzanalyse helfen.

Um den KI-Systemen wertvolle Informationen zu entlocken, muss man allerdings die richtigen Fragen stellen. Weil die Tools zudem noch immer fehleranfällig sind, ist es gefährlich, sich zu sehr auf sie zu verlassen. Die Ergebnisse müssen unbedingt durch Menschen geprüft und überarbeitet werden. Das gilt in besonderem Masse für rechtsbezogene Inhalte. Die besten Systeme werden diejenigen sein, die man mit eigenen Daten gefüttert und für konkrete Anwendungen trainiert hat.

Es wird immer einfacher, riesige Datenmengen in Echtzeit auszuwerten und bestimmte Muster zu erkennen. Die KI-gestützte Bilderkennung ist inzwischen so genau, dass Self-Check-Out-Kassen Verkaufsartikel auch ohne QR-Codes erkennen und abrechnen können. Entsprechende Versuche laufen bereits, z.B. bei Valora.

Die amerikanische Burgerkette Sonic hat Bestellkioske, die reden und lernen. Geben Gäste ihre Allergien an, werden blitzschnell unbedenkliche Angebote angezeigt. Wer die Sonic-App auf seinem Handy hat, wird dank «Geofencing» mit Namen begrüsst. Das System fragt nach Sonderwünschen und weist auf Aktionen hin. Es kennt die Vorlieben des Gastes und erlaubt ihm, «das gleiche wie immer» zu bestellen.

Schon vor vier Jahren begann McDonald's mit dem Einsatz von KI-Technologien, um Bestellungen in seinen Drive-Thrus vorherzusagen. Durch die Analyse historischer Daten können die Filialen die Frequenzen besser vorhersagen und sogar, welche Produkte am ehesten bestellt werden. Wo solche Prognosetools eingesetzt werden, haben sich die Wartezeiten im Durchschnitt um 30 Sekunden verkürzt.

Amazons Alexa oder Apples Siri werden zunehmend im Hotelzimmer platziert. Zu den Vorreitern gehört das Greenline Hotel Haffhus im Ostseebad Ueckermünde. Alexa wurde in die digitale Gästemappe integriert. Der Sprachassistent hilft auch, Zusatzverkäufe im Restaurant oder Spa zu generieren.

Noch gibt es Probleme: ChatGPT tönt immer selbstbewusst, selbst wenn die Antwort völlig falsch ist. Doch die Systeme können nicht zwischen Fakten und erfundenen Informationen unterscheiden. Die Qualität und Konsistenz der Informationen ist daher noch nicht durchwegs auf einem Niveau, das hervorragende Kundenerlebnisse gewährleistet.

Die Gefahr von Falschinformationen oder diskriminierenden Inhalten werfen auch die Frage nach der Verantwortung und Haftung auf. Problematisch könnte auch der Umgang mit personenbezogenen Daten der Gäste werden. Der Datensicherheit und dem Datenschutz sind besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Die Einsatzmöglichkeiten von KI sind nahezu unerschöpflich. Forscher sind sich einig, dass die künstliche Intelligenz erst am Anfang steht. So dürften schon in wenigen Jahren KI-Systeme zur Videogenerierung TikTok und andere Apps quantitativ dominieren.

Die Digitalisierung schreitet voran. Sie ergibt aber nur Sinn, wenn sie zu mehr Umsatz oder weniger Kosten führt – und zu zufriedeneren Mitarbeitern und Gästen. Werden einfache und routinemässige Aufgaben automatisiert, haben die Mitarbeitenden mehr Zeit das zu tun, wofür es nach wie vor Menschen braucht: Den Gästen ein herausragendes Erlebnis zu bieten.

Maurus Ebneter

Was ist künstliche Intelligenz?

KI ist, wonach sie klingt: Intelligenz, die nicht natürlich entstanden ist. Es handelt sich um den Versuch, menschliches Lernen und Denken auf Computer zu übertragen. Statt für jeden Zweck programmiert zu werden, können die Systeme eigenständig Antworten finden und Probleme lösen. Maschinelles Lernen hebt die KI auf eine nächste Stufe. Computer nehmen Informationen auf und lernen daraus mithilfe komplexer Algorithmen, sodass sie auf der Grundlage historischer Muster Vorhersagen über Ereignisse oder menschliches Verhalten treffen können. KI befindet sich in einer Hype-Phase. ChatGPT wird laufend verbessert. Google hat den Chatbot «Bard» vorgestellt, der eine Version des leistungsstarken KI-Modells LaMDA nutzt. Das chinesische Suchunternehmen Baidu setzt auf den Bot «Wenxin Yiyan».

Restaurants werden zu Tech-Unternehmen: KI-gestützte Software hilft, die Prozesse an Drive-Thru-Schaltern effizienter zu gestalten. McDonald's


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