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16.05.2009

Gästezufriedenheit in Fastfood-Restaurants

Neue Benchmark-Studie zur Servicequalität

Burger, Pommes, Sandwich, Döner oder Pizza – das Angebot an schnellen Speisen ist vielfältig. Aber wie steht es um die Servicequalität von Fastfood-Restaurants? Die Kölner Agentur ServiceRating GmbH ist dieser Frage nachgegangen.

2014 Gäste beurteilten fast dreissig Service- und Leistungsmerkmale der Schnellverpfleger und gaben Auskunft über ihre Weiterempfehlungsbereitschaft. In der repräsentativen Online-Befragung bewerteten nur Kunden, die in den letzten drei Monaten in einem der Restaurants konsumiert hatten.

Die Gesamtzufriedenheit mit den Fastfood-Restaurants in den letzten zwei Jahren ist konstant geblieben: 51% aller Kunden zeigt sich begeistert – 2007 waren es 50%. Zwischen den Anbietern gibt es grosse Unterschiede.

Die Gästezufriedenheit wurde mit einem Service-Index von 0 bis 100 bewertet. Dieser Index weist einen starken Zusammenhang mit der Kundenbindung auf und umfasst zentrale Aspekte der Servicequalität wie Beratung, Zuverlässigkeit, Fehlerfreiheit und Zusatzleistungen.

Am besten schneidet die Sandwichkette Subway mit einem Wert von 67 ab. An zweiter Stelle stehen die Ikea-Restaurants mit 61, dicht gefolgt von "meine Imbissbude um die Ecke" und Nordsee mit je 59, den Kaufland-Restaurants mit 57 und Pizza Hut mit 56. Kentucky Fried Chicken erreicht mit 55 noch knapp den Durchschnitt aller Fastfood-Restaurants. Alle anderen Anbieter liegen darunter.


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