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28.09.2018
Leere Tische trotz Reservation
Gäste, die in mehreren Restaurants reservieren, sind keine Seltenheit
Es ist ein leidiges Thema: Reservationen, die nicht wahrgenommen, aber seitens des Gastes auch nicht storniert werden.
Wer kennt das nicht: Um den Geburtstag eines Familienmitgliedes gebührend zu feiern, muss noch ein Tisch in einem Restaurant reserviert werden. Nach langen Diskussionen mit der Verwandtschaft einigt man sich endlich auf ein Restaurant. Ausschlaggebend? Der Garten dort ist schöner als in den anderen Restaurants, die zur Wahl standen. Doch was, wenn das Wetter an besagtem Geburtstag schlecht ist? Dann nützt auch ein schöner Garten nichts. Also reserviert man vorsorglich in zwei Restaurants: In einem mit schönem Garten und in einem mit schönem Innenbereich.
Bis hierhin ist an dieser Geschichte auch noch nichts Verwerfliches. Mühsam wird es für Gastronomen hingegen, wenn Gäste erst reservieren, am Ende nicht kommen und dann noch nicht einmal den Anstand haben, die Reservation in nützlicher Frist wieder zu stornieren.
Dass dies für Gastronomen finanzielle Einbussen bedeuten kann, die verheerende Folgen nach sich ziehen können, scheint den Gästen entweder nicht bewusst zu sein oder dann schlicht und ergreifend egal. Schliesslich leben wir in einer Zeit, in der es keine Seltenheit mehr ist, dass alle Optionen bis zum Schluss offengehalten werden – und zwar ganz unverbindlich. Doch wie gelingt es hiesigen Gastronomen, dieser Unsitte einen Riegel zu schieben?
Ein Schritt in Richtung mehr Verbindlichkeit ist, wenn Reservationen ausschliesslich telefonisch entgegengenommen werden. So hat der Gast nicht mit dem Restaurant in Form einer «gesichtslosen Einheit» zu tun, sondern mit einem Menschen aus Fleisch und Blut, der ihn zum Schluss des Telefonats nach einer Telefonnummer und vielleicht einer E-Mail-Adresse fragt.
Allerdings schränkt man den Gast mit einer solchen Massnahme auch ein und beraubt ihn zusätzlich der Möglichkeit, sich für eine Buchungsvariante zu entscheiden. Ein Restaurant, in dem man nur telefonisch reservieren kann, wirkt zudem ein wenig altbacken, und ein Garant dafür, dass die Gäste am Ende wirklich kommen, ist die Reservation per Telefon leider auch nicht. Und leider hilft die «gefühlte Verbindlichkeit» letztlich nichts, wenn es darum geht, Schadenersatz zu fordern.
Für den Gastronomen ist es in der Regel schwierig, den Schaden zu beziffern und auch noch am richtigen Ort einzufordern. Denn wenn er die Adresse des Gastes nicht kennt, nützt ihm auch dessen Handynummer nichts. Nur mit Angabe des Wohnortes wird es möglich, eine Schadenersatzforderung überhaupt geltend zu machen. Einfacher ist es, Konventionalstrafen einzuführen. Das kann zum Beispiel eine Geldzahlung sein, die vereinbart wird für den Fall, dass ein Vertrag nicht oder nicht richtig erfüllt wird.
Die Juristin Eliane E. Ganz von Gastrolegal empfiehlt daher, Onlinereservationen mit der Annahme der allgemeinen Geschäftsbedingungen zu verknüpfen: «In den allgemeinen Geschäftsbedingungen können bei zu später Annullation oder Nichterscheinen vom Gast zu bezahlende Pauschalen oder Konventionalstrafen festgelegt werden. Damit entfallen Schwierigkeiten mit der Schadensberechnung.» Da allgemeine Geschäftsbedingungen, um Geltung zu erlangen, explizit vom Vertragspartner übernommen werden müssen, seien solche auf schriftliche und online abgeschlossene Verträge beschränkt.
Dass es auch ohne Konventionalstrafen und trotzdem mit mehr Verbindlichkeit funktionieren kann, zeigt das Beispiel des Restaurants Le Cinquième Jour in Genf, welches kein Telefon hat und Reservationen ausschliesslich online und per Vorauszahlung entgegennimmt. Geschäftsführer Walter el Nagar erzählt: «Ganz klar: Durch die Reservation mit Vorauszahlung verpflichtet sich der Gast. Aber unser Lokal hat nur zwölf Plätze. Jetzt stellen Sie sich einmal vor, was es bedeutet, wenn die Hälfte der Gäste nicht kommt.»
Das Buchungssystem, das Walter el Nagar verwendet, nennt sich «Tock» und wirbt damit, dass es als einziges Buchungssystem die Möglichkeit bietet, zwischen Reservationen ohne Anzahlung und solchen mit zu unterscheiden. Bei Letzterem wiederum kann unterschieden werden zwischen einer Anzahlung oder der vollen Bezahlung. Doch ist der Gast von heute bereit, sich auf so viel Verbindlichkeit einzulassen?
Im Restaurant von Walter el Nagar gibt es damit keine grossen Probleme. «Ich habe das Gefühl, dass die Leute schnell verstanden haben, worum es geht. Aber es ist auch klar, dass dies für grosse Lokale wohl eher nicht infrage kommt», erzählt er. Es kann schliesslich auch sein, dass sich ein Gast davon abgeschreckt fühlt, wenn er seinen Restaurantbesuch im Voraus bezahlen muss.
Doch genau hier liegt laut Walter el Nagar das Problem. Der Restaurantbesuch müsse von Gästen anders wahrgenommen werden, einen anderen Stellenwert erhalten. Rhetorisch fragt er: «In meinem Restaurant arbeiten vier Leute, hinzu kommen die Produzenten, deren Produkte wir beziehen. Gehen wir mal davon aus, dass es um die 15 bis 20 Leute sind, die an der Entstehung eines Menüs beteiligt sind. Wenn Gäste nicht gewillt sind, diese Leistung entsprechend zu honorieren, was dann?»
Désirée Klarer / GastroJournal
Tische, die trotz Reservation leer bleiben, haben gerade für kleine Betriebe schwere Folgen.
Dossiers: Gastronomie | Marketing
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